Customer 360 Strategie: Je reifer desto besser.

In 9 Stufen vom CRM zur Kunden-DNA. Erfahren Sie in unserem kostenlosen User Guide wie Sie Ihre Customer 360-Strategie mittels Reifegradanalyse weiterentwickeln.

• Einblicke in den CX-Reifegrad
• Insights von Wissensträgern aus verschiedenen Unternehmen
• Impulse und Fragestellungen zum CX-Reifegrad

Prognosen, Wahrscheinlichkeitsberechnung, Scoring, Next Best Actions, usw. – Kundendaten können im Unternehmen zum Beispiel für Marketing- und Vertriebsprozesse nutzbar gemacht werden. Auf diese Weise stärken sie Kundenbeziehungen und verhindern eine Kundenabwanderung. Die Herausforderung besteht allerdings darin, dass die Umsetzung einer Customer 360-Strategie zur Gewinnung und Nutzung der Daten Ausdauer und Geduld benötigt. Ein Customer 360-Vorhaben beschränkt sich nicht auf ein Technologieprojekt rund um das CRM-System. Es benötigt vielmehr eine kundenzentrierte und in Kernprozesse übersetzte Herangehensweise, eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und eine Roadmap, mit welcher die CRM-Strategie stufenweise verfolgt und umgesetzt wird. Letztere bildet das CX-Reifgradmodell ab.

Je nach Ausgangssituation befinden sich Unternehmen an verschiedenen Stellen des insgesamt neunstufigen Reifegradmodells. Während die einen Unternehmen daran arbeiten, ihre Daten überhaupt erst digital zu erfassen, beschäftigen sich andere Unternehmen bereits mit KI-unterstützten Prozessen. Mit Hilfe des Reifegradmodells lassen sich drei Kompetenzbereiche gestalten:

• Etablierung der Kernfähigkeiten im Vertrieb: Account-, Contact- und Pipeline-Management
• Ausweitung der Fähigkeiten auf weitere Abteilungen, z.B. Marketing, Service oder Partnervertrieb
• Customer 360 als Leitbild: Integrationsszenarien, datengestützer Vertrieb und Plattformansatz

Bildlich gesprochen machen Unternehmen, die sich im ersten Kompetenzbereich befinden, nicht selten die Erfahrung "in den sauren Apfel zu beißen", weil sie nicht lange genug darauf warten, bis die Frucht gereift ist.

• Ein CRM-System hilft Ihnen, Ihre Kundschaft besser zu verstehen, indem es die Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen verfolgt und festhält. Darüber hinaus können Sie die Daten nutzen, um Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu verbessern. Indem Sie Ihre Kund*innen auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse und ihres Verhaltens segmentieren, können Sie sie gezielt und kundenorientiert mit Ihren Produkten und Dienstleistungen ansprechen.
• Außerdem erleichtert ein Customer 360-System die Verfolgung Ihrer Vertriebspipeline, so dass Sie eventuelle Engpässe erkennen und korrigierende Maßnahmen ergreifen können. Und schließlich bietet ein Customer 360-System die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit messbar zu machen und Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Verbesserungen vornehmen müssen.
• Durch die Zentralisierung von Kundendaten können Sie sicherstellen, dass alle Teammitglieder bei der Kundenbetreuung auf derselben Seite stehen. Und schließlich zahlt eine Customer 360-Strategie auf Ihre Ziele ein. Indem Sie Ihre Prozesse sowie Marketing- und Verkaufsanstrengungen verbessern, steigern Sie auch Ihre Profitabilität. Kurz gesagt, eine gut durchdachte Customer 360-Strategie kann Ihrem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen bringen.

Im User Guide erfahren Sie, wie Ihnen das CX-Reifegradmodell dabei hilft, eine kundenzentrische Strategie Schritt für Schritt in Prozesse und Technologie umzusetzen.