CRM auf dem Prüfstand

Mit der Entscheidung für Salesforce fiel auch die Entscheidung für eine cloudbasierte Lösung, welche auf die on-premise-basierte SAP-Anwendung folgen sollte. In diesem Zuge lag ein erster Schwerpunkt darauf, den Umstieg in die Cloud vorzubereiten. Dazu gehört u.a. die Bearbeitung von Themen wie Rollen- und Rechteverwaltung oder Compliance- und Sicherheitsrichtlinien.

Um Salesforce über die gesamte Organisation auf der gleichen Reifegradstufe in einer überschaubaren Zeit ausrollen zu können, entschied sich TÜV Rheinland für eine Einführung im Salesforce Standard und startete mit einem schlanken Prozess mit einem Minimalset an Daten. Dies war keine Selbstverständlichkeit, bedeutete es doch, den mit SAP und anderen Tools bereits erreichten CRM-Reifegrad in den einzelnen Landesorganisationen zugunsten eines einheitlichen prozessualen und funktionalen Startpunkts auf den Standard zurückzubauen. Dieses Vorgehen zahlte sich allerdings aus: Schon nach drei Monaten erfolgte der Livegang in der ersten Region und nach zwölf Monaten war der globale Rollout der Salesforce Sales Cloud erfolgt und Salesforce zum führenden System für Kundenbeziehungen gemacht.

Im Zuge des Ausbaus des CRM-Reifegrads wurden weitere Systeme über Schnittstellen an Salesforce angebunden, die nicht nur auf Arbeitserleichterungen im Vertrieb abzielten, sondern von denen weitere Abteilungen, darunter Marketing und Kundenservice, profitieren: z.B. ein Contact Center samt Telefonanlage. Durch den mittlerweile hohen CRM-Reifegrad, der durch die umfassende Integration von Systemen, die kontinuierliche Stammdatenpflege sowie die Einführung von Tools zur Performancemessung und -steuerung erreicht wurde, widmet sich TÜV Rheinland nun der nächsten Ausbaustufe: den Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz.

Durch die Anbindung von Marketing Automation und SAP gelang es, eine höhere Transparenz über den Sales Funnel zu erlangen und ein State-of-the-Art Lead- und Opportunity Management mit einem 360°-Blick auf Kundendaten zu erreichen.
Fehlte aufgrund der früheren SAP-Insellösungen die Transparenz über Kundenaktivitäten und Zielerreichung, so tragen heute die nutzerfreundlichen Komponenten für Umsatzzielpflege und -Monitoring zu einer strategischeren Vertriebsplanung bei, in der der aktuelle Status der Zielerreichung, Historie und Potenziale abgebildet werden.

Dank der Möglichkeiten, individuell zugeschnittene Dashboards und Reports zu erstellen, hat sich der Aufwand des Berichtwesens für die Vertriebsmitarbeitenden erheblich reduziert. Händisch verfasste Wochen- oder Monatsberichte gehören der Vergangenheit an, personalisierte Dashboards mit Echtzeitdaten sind zum neuen Standard geworden.
Mit einer User-Adoption-Rate von 98 Prozent gelang es dem Prüfkonzern, seinen nahezu gesamten Nutzerstamm auf Salesforce CRM zu bringen. Dies wurde möglich durch die starke Integration, die Medienbrüche reduzierte, Informationen leichter und schneller zugänglich macht und das vertriebliche Arbeiten rund um Aktivitäten, Leads und Opportunities auf ein neues Level an Qualität und Zusammenarbeit hob.

Nicht nur die Mitarbeitenden, sondern auch (potenzielle) Kunden von TÜV Rheinland erleben eine neue Betreuungsqualität: So ist es beispielsweise möglich geworden, die Zeit von einer Websiteanfrage bis zu ihrer Bearbeitung und Antwort zu messen. Damit schafft die Prüfgesellschaft Transparenz über Dauer und Qualität kundenbezogener Prozesse und ist bei Abweichungen von den selbst gesetzten Standards dazu in der Lage, vertrieblich nachzusteuern.