Erhöhte Servicequalität dank Genesys Cloud

Zur Umsetzung seiner Ziele setzt Mister Spex mit der Telekom MMS auf einen Partner, der in der Lage ist, das Unternehmen über das gesamte Digitalisierungsvorhaben hinweg zu begleiten: von der Beratung, über den Bezug von SaaS-Lizenzen, der Erbringung von Carrierleistungen, der Implementierung und Integration bis hin zu Schulung, Go-Live-Unterstützung, Betrieb und Service.

In der nur achtwöchigen Projektphase bis zum Livegang wurden im ersten Schritt das vorhandene System für den Telefonkanal sowie das Ticketsystem zur Bearbeitung von E-Mail-Anfragen abgelöst. Die Einführung der Genesys Cloud für die 170 Agentinnen und Agenten vereint die Funktionen beider Altsysteme in modernisierter Form.
Im zweiten Schritt wurde die Integration der Genesys Cloud in geschäftsrelevante Anwendungen in Zusammenarbeit mit der IT sowie weiterer Fachabteilungen vorgenommen. Dazu zählten das ERP-System Microsoft 365 Business Central, der Onlineshop sowie ein Business-Intelligence-Tool. Darüber hinaus erfolgte eine Anbindung an die Standorte externer Contact-Center-Dienstleister.

Mit der Einführung der neuen Ende-zu-Ende-Lösung für den Kundenservice sind folgende Vorteile für die Kunden, die Agententeams und das Management von Mister Spex erlebbar und messbar geworden:

Erhöhte Servicequalität für die Kundschaft bei gesteigerter Lösungsqualität für Mitarbeitende
Durch die Beseitigung von Medienbrüchen zwischen den Kontaktwegen platzieren die Kundinnen und Kunden von Mister Spex ihre Anliegen nicht nur reibungsloser als je zuvor; sie erfahren auch eine gesteigerte und bedarfsgerechtere Lösungsqualität durch die Agententeams. Zurückzuführen ist dies auf das neu eingeführte fähigkeitsbasierte Routing auf der einen Seite. Auf der anderen Seite befähigt die neue kanalübergreifende, zentral verfügbare Sicht auf sämtliche Serviceinteraktionen und Kundendaten die Agenten zu einer neuen Qualität der Anliegenbearbeitung.

Platzierung von Serviceanliegen auf neuen relevanten Kanälen
Mit der Einführung der Genesys Cloud erfolgt die Grundsteinlegung für einen Ausbau der Servicekanallandschaft von Mister Spex. Die Erfüllung zunehmender Anforderung von Kundinnen und Kunden nach unmittelbarer Beachtung und Lösung ihrer Anliegen ist für Mister Spex wesentlich einfacher geworden. Neue Kontaktkanäle, wie z.B. ein Chat, können in Zukunft unkompliziert eingebunden und ausgewählte Serviceprozesse durch die Integration von Chatbots automatisiert werden.

Bedarfsgerechte Skalierung dank Cloud-Lösung
Die Einführung eines cloudbasierten Contact Centers folgt der gesamtheitlichen IT-Strategie von Mister Spex. Insbesondere für den Kundenservice ist die hohe Verfügbarkeit der Cloud-Lösung für Agententeams an allen Standorten essenziell. Auch die gegebene Flexibilität, anhand des Marktbedarfes zu skalieren, verschafft Mister Spex die gewünschte Gestaltungsfreiheit.

Eigenständige Anpassungsmöglichkeiten
Weiterhin trug die neue Lösung einer wichtigen Anforderung von Mister Spex Rechnung: ein System zu erhalten, welches der Kundenservice-Abteilung höchste Flexibilität und Unabhängigkeit von der hauseigenen IT gewährleistet, da es eigenständige Anpassungen an Geschäftsabläufen und Workflows möglich macht. Änderungen können nun auf Basis von vorangehenden Prototypen selbst pilotiert und damit zügig in den laufenden Kundenservice überführt werden.

Aussagekräftigeres Berichtswesen
Durch den Einsatz der Genesys Cloud und der Anbindung an das vorhandene BI-Tool von Mister Spex ist eine verbesserte Datenerhebung und -analyse inklusive Tracking der Performance externer Servicedienstleister möglich. Auch kann die Performance kanalübergreifend, d.h. von Anrufen und E-Mails, verglichen werden. Diese verbesserte Datenqualität wiederrum zahlt auf nachfolgende BI-Analysen ein und trägt zur laufenden Stärkung der Servicequalität bei.