Referenz congstar

Homogene System-Landschaft mit Salesforce

Bessere Servicequalität auf allen Kanälen

Bei über viereinhalb Millionen Kunden ist professionelle Betreuung im Kundenservice ein erfolgsrelevanter Faktor. Seit dem Marktstart 2007 erweiterte congstar sein Angebot an Servicekanälen für den Kundenkontakt stetig.

Das Ergebnis: Eine heterogene Systemlandschaft mit hohen Administrationskosten und Zeitaufwänden sowie eine teilweise nach Kommunikationskanälen getrennten Bearbeitung von Serviceanfragen. Mit einer Kombination aus Routing- und Kundendatenplattform nahm sich Telekom MMS dieser Herausforderung an und stellte für congstar die Weichen hin zu einer gesteigerten Servicequalität und Kundenzufriedenheit.

Nutzen für unseren Kunden

Kundenanfragen werden kanalübergreifend zum passenden Servicemitarbeiter geroutet
Transformation einer heterogenen Systemlandschaft in eine homogene
Verbessertes Qualitätsmonitoring und aussagekräftiges Reporting entlang der gesamten Customer Journey

Anforderungen

Lösung

Nutzen

Anforderungen

Zentrale Plattform, in der alle Kundenanliegen zusammenlaufen

Seinen Kundenservice setzt congstar mit bundesweit verteilten Callcenter-Standorten um, in denen mehrere hundert Serviceagenten die Kundenanliegen über die verschiedenen Kontaktkanäle hinweg bearbeiten. Bisher erfolgt die Anbindung der unterschiedlichen Standorte und der Kontaktkanäle über mehrere, nicht miteinander integrierte Systeme, die jeweils eigene Routing-Mechanismen besitzen. Dies wurde schnell unübersichtlich, decken die Kundendienstmitarbeiter doch neben der telefonischen Hotline auch Anfragen via E-Mail, Web-Formular, Chat und Social Media ab.

Mit einer kanalübergreifend integrierten und zentralen Omnichannel-Lösung zielt congstar auf folgende Verbesserungen:

Reduktion von Kosten und Ressourcenaufwänden durch erleichterte Systemverwaltung und vereinfachtes Lizenzmanagement
Erhöhung der Effizienz im Callcenter durch Minimierung von Bearbeitungszeiten und Mehrfachbearbeitungen sowie Schulungsaufwänden
Verbesserung der Analyse- und Reportingfunktionen entlang der gesamten Customer Journey mit dem Ziel, die Customer Experience zu optimieren
Steigerung der Kundenzufriedenheit durch eine optimierte, systematische Unterstützung der Servicemitarbeiter und Schaffung einer 360°-Sicht auf Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg

Lösung

Aus viel mach wenig – Homogenisierung der Systeme

Die von Telekom MMS umgesetzte Lösungskombination stellt die ausgefeilten Routing-Mechanismen auf Basis einer am Markt bewährten, cloudbasierten Contact-Center-Lösung in den Fokus. Erweitert wird diese Lösung mit einem Cloud-Tool: Salesforce.

Kanalübergreifend werden die Daten aus dem Kundendialog dabei in das System integriert. Im ersten Schritt ersetzten die Telekom MMS Experten das Altsystem für die Bearbeitung von E-Mail, Fax und Briefen bei congstar durch die Salesforce Service Cloud. Weitere Kommunikationskanäle und die Daten aus den Altsystemen wurden und werden Schritt für Schritt ebenfalls in die Service-Cloud integriert.

Für mehrere hundert Serviceagenten von congstar bietet der Salesforce Service damit nun eine einheitliche Kundendatenbasis. Die tiefgreifende Integration zwischen Salesforce und der Contact-Center-Lösung garantiert eine bestmögliche Routing-Effizienz der Kundenanfragen und des Reportings.

Nutzen

Individuelle Betreuung durch ganzheitliches Kundenverständnis

Mit der eingeführten Lösung können Kundenanliegen kanalübergreifend schneller und skill-orientiert zum richtigen Agenten geroutet werden. Die einheitliche Datenbasis gewährt Servicemitarbeitern zudem einen Einblick in die Gesamtheit der Serviceanfragen eines Kunden über alle Kanäle hinweg. Und das in einem zentralen System. Dieses ganzheitliche Kundenverständnis kann in individuelle, auf den jeweiligen Kunden zugeschnittene Lösungsansätze einfließen. Davon verspricht sich congstar neben einer Effizienzsteigerung auch eine Verbesserung der Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit.

Die fortlaufende Reduktion der Systeme im Sinne der Homogenisierung verspricht weitere Effizienzsteigerungen in Form von sinkenden Verwaltungs- und Lizenzkosten sowie verringerten Zeitaufwänden für die Bearbeitung der Kundenanliegen und der Agentenschulungen. congstar profitiert zudem von einem verbesserten Qualitätsmonitoring und damit einhergehenden, aussagekräftigeren Reportings etwa zu der Performance im Callcenter, Lösungsraten und Antwortzeiten. Mit den gewonnenen Erkenntnissen können auch Optimierungspotenziale entlang der Customer Journey besser analysiert werden.

Über congstar

Seit 2007 bietet congstar als Zweitmarke der Telekom Deutschland GmbH Produkte in den Bereichen Mobilfunk und Festnetz sowie Internet an. Derzeit nutzen über viereinhalb Millionen Kunden in Deutschland ein Produkt von congstar.

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Dr. Cornelia Mossal

Corporate Communication

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